“水妹子，楼上邻居家卫生间漏水，把我家里漏湿了，这可怎么办啊？”“水姐，我们小区门口的路灯不亮哒，快帮忙找亮化部门维修下！”

时值腊月，安乡县深柳镇潺陵社区阳光巷网格的网格员水翠兰像往常一样骑着电动车穿行于网格间，与群众拉家常，搜集民生诉求。

潺陵社区位于安乡县城中心，辖区无物业管理的老旧小区多，基础设施陈旧，安全隐患多，人口密集，人员流动性大，邻里矛盾纷繁复杂。

老旧小区如何治理更有成效？邻里矛盾如何调解更能促进和谐？这是摆在基层工作人员面前的一道道难题。

“如果说城乡接合部的征拆工作是打铁的粗活，那么基层社会治理更像是绣花的精细活。”潺陵社区党总支书记李立新深有感触地说道。近年来，潺陵社区探索网格为主调解工作法，让人在“格”中走，事在“格”中办，努力打通服务群众的“最后一公里”。

潺陵社区党群服务中心

潺陵社区共划分网格8个，配备网格长8人，由社区两委成员担任；配备网格指导员4名，由镇干部担任；配备专职网格员16名，由社区干部担任；配备兼职网格员12名，由退伍军人、退休老干部、老党员、志愿者等组成。

“人在‘格’中走，就是要发挥网格员主动上门摸排的作用，及时搜集基础信息，摸排安全隐患、矛盾纠纷等。”李立新介绍。

“阳光巷网格有9个小区，468户居民。我自己就住在网格里，每天在网格里打转转。”今年50岁的水翠兰从事网格工作10年，早已与群众打成了一片，去年被评为县十佳网格员。

网格员水翠兰（左三）上门走访居民群众

“哪家水管坏了、哪家灯泡不亮了……一个电话打来，我都会及时帮他们联系师傅维修。”水翠兰的温情化服务赢得了居民的信任。邻里之间有什么小矛盾，大家第一时间就想到找她，她总能做到“一碗水端平”。

网格微信群也是联系居民、服务群众的好帮手。潺陵社区按照“一户一人入群、公职人员全部入群”的原则，建立大小网格微信群26个，实名制入群成员6694人。

2023年4月10日，潺陵社区花园小区网格一名有轻度智力障碍的8岁女童走失，家人万分着急，来到社区求助。社区工作人员调取“雪亮工程”监控视频，在辖区26个网格微信群发动群众共同寻找，3个小时内找回走失儿童。

“刘姐，您消消气，莫为一点小事把邻里关系闹僵了。”“大哥，乱搭乱建本来就是违法的，小区改造需要大家的共同努力。”在平安巷网格矛盾纠纷调解室，网格员文亚平和志愿者耐心地给居民们讲政策、解纠纷，忙得不可开交。

网格员文亚平在平安巷网格矛盾纠纷调解室与居民交流

“让事在‘格’中办，社区成立了以网格长、网格员为主，人民调解员为辅的‘和事佬’队伍。”李立新介绍，“他们就像社区的‘前哨’和‘探头’，有温度地做群众工作，确保矛盾纠纷不出网格。”

去年，幸福巷网格一起因琐事引发的矛盾纠纷中，双方情绪激动，继而产生肢体冲突，造成一方轻伤二级，双方就赔偿费的问题协商失败。网格长和网格员、人民调解员运用“背靠背”调解法，将双方分开做思想工作，经过十多次上门调解，最终双方放下积怨，握手言和。

“在老旧小区比较多的平安巷网格和南小区网格，我们成立了矛盾纠纷调解室。”李立新介绍，矛盾纠纷调解室实行网格员坐班制，在社情民意收集、矛盾纠纷调解上发挥了积极作用。

“去年，我们社区启动老旧小区改造，一些群众不支持不配合，网格员、党员志愿者反复上门做思想工作，最终赢得了群众的理解。”李立新说。

52岁的文亚平曾任村组小组长，后担任网格员10年，化解矛盾经验丰富。她说，做好矛盾调解工作离不开“三心”，即耐心、爱心、责任心。

“做老百姓的工作，要以心交心，宣讲政策、化解矛盾时要讲到他们的心坎上。”文亚平回忆，老旧小区改造时，她与退休干部、老党员上门，一遍一遍地做群众的思想工作，过程虽煎熬，但成效看得见。

52岁的党员志愿者姚志香有一副热心肠，自加入平安巷网格矛盾纠纷调解室后，她随时待命，同网格员一起进小区解纠纷。

“做群众工作要‘霸得蛮’，白天找不到人，就晚上去，嘴皮子都快磨破，总算把工作做通了。”姚志香笑着说道。

“对难度较大、跨网格、涉及其他社区、涉及职能部门，超出网格调解能力、不能及时化解的高风险矛盾纠纷，我们以网格为主启动联动机制，社区联合驻社区镇干部、社区民警、社区法律顾问、‘五老’调解员，召开矛盾纠纷工作联席会议，分析研判，制定解决方案。”李立新介绍。

潺陵社区矛盾纠纷工作联席会议

2023年9月，平安巷网格矛盾纠纷调解室摸排到一起老人赡养纠纷，网格长组织网格力量进行调解，因老人3名子女关系紧张，经过两轮调解后，难以调和。网格长将这起纠纷上报，社区综治中心迅速召开网格长参与的班子研判会开展调解。调解过程中，调解员让老人的3名子女静下来，同坐一张桌，以亲情感化、群众参与、以案说法的方式，让他们认识到必须履行赡养的义务。经过努力协商，最终3名子女同意轮流赡养老人。

2023年来，潺陵社区共调解矛盾纠纷38起，调解成功率100%，其中网格调解32起、社区联动调解6起。近年来，该社区多次获评常德市平安社区、安乡县无上访社区。